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图书馆是服务于人类求知需要的职能机构,高校图书馆则被称为大学生的第二课堂.随着计算机技术的高速发展,数字化等多媒体出版物随之增多,原有的图书馆馆藏已很难满足读者的需求.这就迫使图书馆在解决自身问题的前提下,不断合理化、规范化,从而满足不同层次读者的需求.本文从当下图书馆服务中存在的问题着手,分析问题,从实际出发,创新服务意识,树立新的服务观,使人们在网络和信息时代离不开图书馆的服务.

一、当今高校图书馆服务存在的问题

1.图书馆馆员服务疏忽.

在借阅工作中,有些馆员在还书过程中,由于工作不仔细或无意中造成有些读者还回的图书未经处理就上了架.读者借书时发现借书记录未消除,不能借：或者在借阅时,没重新输入借阅证号,错误地将有些读者借阅的图书,记在其他读者的借阅记录中.当读者提出质疑,馆员不愿意面对和及时承认自己工作的过失,与读者发生争议,不能进行正常的服务.

2.“区分读者”,无法体现平等服务原则.

为科研读者服务,特设置专科咨询室,规定必须有科研课题或者是中高级职称的 方可入内.与此相反的是,在美国、日本等发达国家的图书馆,每位公民都可以享受同样的待遇,进图书馆如入商场一样自由.这种“区分读者”固然有它积极的一面,同时,不可避免地存在消极的因素.这种针对服务对象的“区分服务”与图书馆的服务精神背道而驰,与创建学习型社会的形势是不相配的,更不能体现图书馆服务的人文关怀理念.

3.图书馆馆员业务水平有限.

图书馆工作人员以少干多、任劳任怨的服务态度已不能满足信息时代的需求.在信息时代的今天需要有技术、有能力的复合型的管理人才.在当今信息化社会高速发展环境下,图书馆馆员应从书刊管理者、文献传播者转变为信息资源的管理者.所以,图书馆应加强对馆员的业务培训,使之有能力在各自岗位上充分发挥作用.

二、图书馆服务意识的创新

1.增强服务意识,树立爱岗敬业精神.

新时期,图书馆的发展意味着传统图书馆向数字化图书馆的大

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（1）从思想上认识服务的重要性.首先,确立“以读者为中心”、“以读者满意”的目标,熟悉和了解读者的需求,调查读者现实和潜在的需求.建立读者公开投诉和建议箱,听取读者的投诉、建议,并认真、及时回复读者留言.其次,重视基础服务.外借阅览基础服务,是图书馆永远不可缺失的重要环节,而图书馆服务出现的问题约80%发生或来自外借阅览流通部门,这是与读者面对面交流时间最多、最频繁,因而也是矛盾最聚集的部门.虽然大部分图书馆已经用计算机检索代替了人工检索,全方位开架借阅代替了闭架管理,但是,基础外借阅览服务还属于技术含量低、重复率高的劳动型工作.因此,大多数图书馆领导对基础服务重视不够,使流通基础服务馆员的工作积极性不高,责任心不强.所以,必须重视基础服务工作,培训好基础服务人员,从而提高他们的基础服务素质和水平,使他们增强服务理念,从而减少读者不满的情况的发生,以过硬的专业素质、热情的服务感动读者.

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（2）提高服务人员素质,建立服务质量责任制.图书馆应根据各部门业务工作内容和服务准则,编制不同类型的流程图,将工作流程的质量措施和方法形成文件.建立一套完整的服务质量体系,能够使各部门之间明确职责范围和工作服务标准,同时要规定责任到人,定期进行岗位质量检查,每个员工任务明确,责任清晰,建立图书馆每周工作日志和质量记录.这样,图书馆员的素质就会提高.

3.健全激励机制,营造良好氛围.

高校图书馆的发展,必须顺应时代的发展.馆员队伍的建立是首要的.然而新中国成立以来,我国在职业问题上主要是服从分配,需要就是志愿,而且,长期以来国家统包统分,一次分配定终生的用人制度,使大家对竞争既无思想准备又无行为准备.因此,我们必须清醒地认识到竞争是顺应时代的发展,可以促进社会进步,能够提高生产力.我们应当利用和发扬竞争.各方面应加以扶持引导,不求全责备,充分调动大家的积极性和创造性,因势利导,协调好各种关系,建立好、完善好激励机制,为人才脱颖而出创造条件.

三、转变观念,树立全新服务理念

面对新形势、新情况,图书馆馆员应该保持稳定的心态,不急不躁,调整知识结构,努力学习从手工时代掌握的图书馆学知识转变为网络时代必需的图书馆学知识,掌握新的动态,提高自身素质,适应新的变化,为广大师生提供更好的优质服务.

1.观念创新.

观念创新是工作创新的关键.只有思想观念产生了变革,才会带来管理方法和技术上的创新.因此,知识经济时代图书馆领导在工作决策中要具有开拓、创新精神.在图书馆的建设与发展中,领导者的决策要有前瞻性与创造性.必须破除计划经济的思维模式,确立信息经济和市场经济的观念,确立开放性的全方位服务观,不但开发利用好传统的信息资源,而且努力发现和充分发掘各种新的信息资源.应充分利用信息网络向读者提供最优质的服务,让图书馆在知识经济时 挥出更大的作用.

2.技术创新.

图书馆服务创新的前提条件是技术创新.图书馆需要从提供传统的信息服务转变为利用现代通讯技术手段提供网络化的信息服务,这本身就是一种技术创新.在网络环境下图书馆的技术创新主要体现在以下两个方面：

（1）搜集、加工丰富的数字化信息资源,提供高质量的网络化信息服务.信息的价值不在于数量,而在于质量,图书馆应当为读者提供经过筛选的精品信息.

（2）建立虚拟系统,实现资源共享.文献资源共建共享是现代化图书馆普通的办馆理念与模式.网络信息资源的广泛运用,为图书馆打开了一扇通往世界的窗口.这可以超越时空的限制,使人类在全球范围内实现资源共享.图书馆可利用文献和网络信息的资源优势,开发建设具有权威性、可靠性、实用性的本馆特色数据库,同时还可以根据本校学科建设的需要,建立相关学科数据库.图书馆要汇集网络信息资源,加快资源建设共建共享的步伐,以便读者在尽可能短的时间内获取尽可能多的、有价值的信息. 3.信息资源创新.

信息资源的创新是图书馆服务创新的主体,是信息服务的基础.一方面,图书馆必须引进和创建新的文献资源,建立各种具有特色的数据库和专业数据库,满足教学、科研及管理的要求.另一方面,随着Inter的迅速发展,图书馆应该获取网上资源,选派具有计算机知识、信息搜索知识和藏书建设经验的人员,专门从事网上资源建设,将网上浩如烟海的知识有针对性地进行加工、提炼,使之系统化、有序化,从而形成自己的特色,打出本校图书馆自己的品牌.

三、打造图书馆个性化信息服务

高校图书馆的服务对象都是具有一定专业知识的用户,他们对信息的需求主要集中在自己从事研究或学习的学科专业和相关学科专业上.因此,高校图书馆的服务具有较强的专业性.各种各样的用户在信息需求上可以分为不同的群体,只有掌握这些用户个体或用户群体的不同需求,图书馆才能制定出相应的用户服务策略.其主要方式有以下四种：

1.个性化信息推送服务.

个性化信息推送服务是根据用户的信息需求及提供检索的要求,将资源库中最新信息在指定的时间内及时通知用户的一种服务.信息推送服务是传统定题检索的扩展.它首先通过各种方式了解用户的信息需求特点,从而发现用户兴趣所在,据此建立用户档案,然后将信息需求按领域进行适当的分类,实时地搜集信息资源中某领域的信息.如用户感兴趣的专题书目、专题文献资料、会议消息等,并将其推送给用户,这样,用户无论何时只要打开自己的“推送频道”,就可接收到自己所需的信息.于是,读者不必在海量的网络信息中花费过多的精力“大海捞针”,只需在图书馆网上开设个人账户,输入个人信息及需求,就可以及时获取经过加工的最新信息资料与信息产品.

2.个性化信息导航服务.

科技创新的时代,读者信息需求的层次各不相同.在高校图书馆,学术科研气氛比较浓厚,读者都有一定的信息检索、查询能力.但是,由于学术资源网站多如过江之鲫,读者往往不易尽快搜寻到自己需要的信息资源.因此,迫切需要一种导航或个性化服务帮助读者寻找资源,提供给读者可利用的、可借鉴的、有规律的、有价值的信息资源.所以,高校图书馆要开展好个性化服务,不但要求从事导航的人员熟悉图书馆资源的组织、构成、检索系统、网络信息的分布和功能的运用,而且要善于运用知识的积累回答读者咨询,为读者提供查找、选择使用各种合适资源的方法.

3.一站式服务模式.

一站式服务（one—stop Service）原为欧美国家商业概念.对读者来说,一站式的信息服务模式是最理想的服务模式.它能够集咨询、检索和提供信息等功能于一体,可以很好地满足读者多元化的信息需求.对图书馆最基本的传统服务来说,一站式服务就是不但将流通、期刊、阅览、咨询合为一体,而且实行借阅、查询、馆藏一条龙服务,整合多种信息资源,从而达成服务的有效链接.利用资源的整体优势,可以让读者享受到多元化的、快捷便利的图书馆服务.

4.架构个性化网页服务.

架构个性化网页服务是在网站开设个人网页、在线参考咨询、课题网站、电子信箱等,从而构建全面和直接支持用户信息活动的信息服务机制.个性化服务充分体现了“以人为本”的服务理念,因此从根本上改变了以往信息服务“我提供什么,用户接受什么”的传统模式,实现了“用户需要什么,我提供什么”的个性化模式.使图书馆从被动服务向主动服务转化,不仅大大提高了信息资源的利用率,并且加强了图书馆和用户之间的沟通,非常有利于图书馆的可持续发展.因此,图书馆一定要与时俱进,开拓创新,以科学发展观为指导,积极开拓个性化信息服务的新领域,从而更好地为读者服务.

总之,高校图书馆为大学生提供的不仅是知识,更重要的是通过优质服务使大学生受到良好的教育.因此,高校图书馆必须适应新形势的要求和发展,善于在实践中发现问题,总结问题,进而解决问题,不断提高创新服务意识,使我国的图书馆事业迈向一个全新的时代.

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