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FC：您在北京丽思卡尔顿酒店任职的四年期间,带领酒店员工为客人创造了值得称道的服务体验,您的秘诀是什么?

W：我们的服务秘诀有三点：首先,丽思卡尔顿给员工树立了很明确的愿景和使命――即“黄金标准”,作为工作指导原则,让入住的宾客们对自己将要获得的服务有更准确的预期.

其次,对员工进行授权.我们的员工都会得到约2000美金的授权,可自行决定在常规服务之外,为顾客提供更多贴心的****服务.常规的,如提供接机服务,员工会穿着酒店制服便于旅客识别.有特色的,甚至可以是悄悄带着香槟和野餐篮,为宾客在长城上开惊喜生日派对.

第三,我们要招聘到最好的员工,并保证我们的绅士淑女们都有最好的服务态度和意识,有着对宾客发自内心的热忱.

FC：您拥有30余年的酒店管理经验,也曾服务于多家顶级国际酒店管理集团,其间遭遇过管理理念上的冲突吗?中国团队和外国团队的区别是什么?

W：为了让工作顺畅进行,要协调好三个利益关系――业主、总部集团、当地酒店管理团

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我这是第一次来中国工作,之前在多个国家工作过.例如巴厘岛,那里的员工很热情,但是效率不高.中国员工热衷于学习,态度积极,有激情、效率高.

FC：在亚洲国家工作生活多年,能和我们聊聊您眼中的东方文化吗?中国顾客和外国顾客有什么区别?

W：当今中国的都市,传统文化的氛围不似我们期待的那般浓厚.坦诚地说,丽江、成都等地看起来要比北京更中国味和有特色些,但那也只是旅游风景,而非文化.长城、紫禁城、颐和园确实很雄伟壮观,但那只是景点、而非文化.所以,在我看来人们所期望看到的文化应该是节日、庆典、艺术,中国逐渐丢失了自己的传统文化,这真的很遗憾.中国顾客情绪比较内敛,不善于表达.

FC：谈谈您的业余爱好?

W：喜欢网球,一周玩2-3次.也喜欢高尔夫,但是因为工作,时间有限,大约6-10次/年.对骑哈雷摩托车一直保持着非常大的热情.有两个原因：放松,因为你必须全神贯注于一件事――骑行,你会专注于你的旅程,只管享受旅行的过程.其次,就是可以欣赏到很多非常美丽的乡村景色.

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